Jak radzić sobie z negatywnymi opiniami klientów – moje doświadczenia i wnioski.
Dzisiaj chciałbym podzielić się z Wami pewną sytuacją, która mnie ostatnio spotkała i która dała mi wiele do myślenia w kontekście obsługi klienta oraz moich własnych reakcji na negatywne opinie🤔.
“Dlatego w ramach rekompensaty proszę o dosłanie takiej ściereczki, jaka jest na zdjęciu, a ja powstrzymam się wtedy od negatywnego komentarza.”
Niedawno miałem do czynienia z reklamacją od klientki, która była niezadowolona z otrzymanego produktu – ściereczki kuchennej. Sytuacja ta wywołała we mnie mieszane uczucia i na chwilę wyprowadziła mnie z równowagi, szczególnie, że klientka zagroziła wystawieniem negatywnej opinii na Allegro.
Moje pierwsze reakcje
Na początku, jak większość sprzedawców, poczułem się atakowany. Oczywiście, błędem było to, że opis produktu nie zawierał informacji o różnych wzorach ściereczek, mea culpa, no ale dla kogo wzory kuchennych ściereczek za parę złotych mogą mieć znaczenie? Jednak to, co mnie najbardziej dotknęło, to uczucie bycia szantażowanym przez klientkę.
Empatia i zrozumienie perspektywy klienta
Miałem właśnie umówione spotkanie z Karoliną, z którą prowadzę podcast na temat sprzedaży na Allegro, i postanowiłem zacząć naszą rozmowę od opisania tej sytuacji. To właśnie ta rozmowa pomogła mi spojrzeć na sprawę z innej perspektywy. Karolina uświadomiła mi, że dla klientki wybór konkretnej ściereczki mógł być ważny z estetycznych lub osobistych powodów – być może planowała ona dopasować ją do reszty wystroju swojej kuchni. Karolina zwróciła również moją uwagę na to, że komunikacja pisemna często może wprowadzać w błąd i łatwo jest błędnie interpretować intencje drugiej osoby. Przykładowo, dla mnie pisanie z użyciem dużych liter w mailach i wiadomościach wydaje się być 'krzykiem’, podczas gdy dla osoby piszącej może to być jedynie sposób na podkreślenie ważnych informacji w tekście.
Wnioski i nauka na przyszłość 💡
Ta sytuacja była dla mnie ważną lekcją. Uświadomiłem sobie przede wszystkim, jak istotne jest, aby opisy produktów były precyzyjne i kompleksowe. Ale co jeszcze ważniejsze, ponownie przypomniałem sobie o znaczeniu empatii w biznesie i umiejętności patrzenia na sytuacje z perspektywy klienta.
Jako klient, również sam nie zawsze postępowałem racjonalnie przy zakupach online. Zachęcam zainteresowanych moimi doświadczeniami w tym zakresie do wysłuchania mojej historii w naszym podcaście 🎧🎤
Empatia i zrozumienie dla klienta powinny zawsze stanowić podstawę naszych działań 😌
Na koniec chciałbym podzielić się z Wami myślą: w biznesie, szczególnie w e-handlu, bardzo ważne jest, aby nie tylko sprzedawać, ale także budować relacje z klientami. Negatywne opinie są nieuniknione, ale sposób, w jaki na nie reagujemy i jak rozwiązujemy problemy, może wiele zmienić – zarówno dla nas, jak i dla naszych klientów.
